אתם שואלים "מה הטעות שלה?"
כל הלקוחות של העסק שלה, אולי כמו כל הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, מדברים עברית, אבל האם בשל כך מדובר באנשים זהים? האם הצרכים שלהם דומים? האם צורת החשיבה שלהם זהה? האם לכולם יש את אותם השיקולים לקבלת ההחלטה? האם סכומי הכסף שהם מוכנים לשלם כדי לפתור את הבעיה שלהם זהים?
אני בטוח שהבנתם את הרעיון. למרות שכל הלקוחות מדברים את השפה העברית, הם אינה זהים זה לזה!
ללקוחות שונים יש שיקולים שונים בעת קבלת החלטות, יש להם צורות חשיבה שונות ומגוונות ומניעים שונים. ההסבר שישכנע אחד ישעמם למוות את השני. הטיעון המנצח עבור אחד עלול לגרום ללקוח אחר לברוח למתחרים שלכם. לא רק שצורות החשיבה והשיקולים של כל לקוח שלכם שונים זה מזה, הם גם שונים משלכם. לכן שיקול שנראה לכם חשוב ואתם דואגים להדגיש אותו בשיחת המכירה עשוי להיות חסר-חשיבות לחלוטין בעיני הלקוח. ומצד שני, נקודה מאוד חשובה מבחינתו של הלקוח הפוטנציאלי עשויה לזכות להתעלמות מוחלטת מצדכם. איך מצב כזה ישפיע לדעתכם על הצלחת השיחה עם הלקוח?
אותה בעלת עסק מהפסקה הראשונה העניקה שירותי עיצוב גרפי. מנקודת המבט שלה, היצירתיות של גרפיקאי והשאיפה לשלמות היא היכולת החשובה ביותר, ולכן, באופן תת-הכרתי, היא הניחה שזה השיקול העיקרי בעזרתו גם הלקוחות הפוטנציאליים בוחרים במעצב גרפי. לכן בשיחות עם לקוחות פוטנציאליים היא הדגישה את יכולות היצירתיות שלה, את החיפוש אחרי המוזה וההשראה, והפליגה וספרה כיצד היא לא משחררת עבודה עד שהיא שלמה לחלוטין עם איכותה.
התברר שלמרות שרבים מהלקוחות הפוטנציאליים שלה אכן ישמחו לקבל עבודה יצירתית ואיכותית, הם מיחסים חשיבות רבה עוד יותר לעמידה בלוחות הזמנים.
אותה מעצבת גרפית מקפידה לעמוד בלוחות הזמנים, אך מכיוון שהשיקול הזה נראה לה משני לעומת היצירתיות ואיכות העבודה, היא לא הדגישה אותו במהלך השיחות עם לקוחות פוטנציאליים. מה שהלקוחות הבינו מהשיחה אתה הוא שיש להם עסק עם אמנית פרפקציוניסטית ששיקולים פרקטיים כגון עמידה בלוחות זמנים נמצאים נמוך בסולם העדיפות שלה. הן המעצבת הגרפית והן הלקוחות השתמשו בשפה העברית, ולמרות זאת לא דיברו באותה שפה!
אתם לא צריכים להיות זיקית המחליפה את הצבעים בהתאם ללקוח עמו אתם משוחחים, אבל אם ברצונכם להצליח יותר בשיחות מכירה אתם צריכים להתאים את סוגי המסרים שלכם ואופן העברתם לכל לקוח בפני עצמו.
לזה אני קורא לדבר בשפה של הלקוח!
אני קורא למיומנות הזו "לקרוא את הלקוח", מפני שזה התיאור המדויק שלה. היכולת לזהות את צורת החשיבה של הלקוח ולהתאים את המסרים שלכם ואופן העברתם לכל לקוח באופן המותאם ספציפית אליו.
זוהי אחת מהמיומנויות שמבדילה בין בעלי העסקים המצליחים לאלה שמתקשים בשיחות עם לקוחות. גם בניהול מו"מ זהו גורם המבדיל בין שחקני ליגת-העל לאחרים.