היכולת של משתמשים להתחיל פעולה בערוץ דיגיטלי אחד ולהמשיך אותה בערוץ אחר מתפתחת בקצב הולך וגובר. זה הזמן לגלות איך גם הארגון שלכם יוכל להוציא ממנה את המקסימום.
נתחיל בכך, שמספר הערוצים הולך וגדל כל הזמן. בשנה האחרונה גבר מאוד השימוש בבוטים מבוססי AI והם הפכו לערוץ נוסף, מהיר ונוח למשתמשים. רבים מהבוטים הללו מתחילים את המסע
של הלקוח בערוץ הווצאפ, שעד לאחרונה כמעט ולא היה שותף בחוויה העסקית ונתן מענה רק לשיחות שבין אדם לחברו. ככל שהבינה העסקית היוצרת (GEN AI) הולכת ומתקדמת כך גם גדלה היכולת של ארגונים לאפשר ללקוחות שלהם לשוחח איתם בווצאפ שיחה של
בין אדם למכונתו (הוירטואלית). כבר היום ניתן לראות לא מעט תהליכים המתחילים בפניה לערוץ הווצאפ העסקי של חברה, אשר בשלב מסוים מפנה את המשתמש לעמוד המתאים באזור האישי של האפליקציה.
מדובר במגמה שמכירה בכך שהמסע של הלקוח עשוי להתחיל בפלטפורמה אחת ולעבור על פני כמה אחרות לפני שיסתיים ברכישה או בפעולה משמעותית אחרת, ולכן חשוב שהארגון יספק אינטגרציה מלאה וחלקה על פני כל ערוצי האינטראקציה עם הלקוחות. חשוב לזכור שלא מדובר רק בחווית הקנייה או טרום הקנייה, אלא גם במתן שירות ותמיכה לאחר הרכישה.
בהתאם לכך ארגונים יצטרכו לגבש גישה מאוחדת בכל הערוצים, תוך שמירה על שפת המותג, המסרים ואספקת שירות איכותי ועקבי. בנוסף, ארגונים יצטרכו להשקיע בטכנולוגיות מתקדמות שיאפשרו להם לעקוב ולנתח אינטראקציות עם לקוחות בצורה חלקה על פני ערוצים שונים.
הכותב הוא רן רייכברג, ה- CTO של ONE. ONE היא חברת ה-IT השנייה בגודלה בישראל, הינה מיישמת ומפתחת מובילה של פתרונות טכנולוגיים חדשניים,
שירותי תוכנה ואינטגרציה, תשתיות מחשוב, שירותי מומחים ושירותי תמיכה ואחזקה לשוק הארגוני הגלובלי. לחברה אלפי לקוחות וכ-7,000 עובדים המלווים את הלקוחות באפיון, יעוץ, פיתוח והטמעת הטכנולוגיות הנדרשות לארגונים בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית.